¿POR QUÉ LOS PACIENTES NO REGRESAN?

    No se trata de los años de experiencia, de si es o no el mejor médico, siempre puede pasar que su paciente falte a su cita y no la reagende, pero ¿por qué no regresan a su consulta?

Varios son los factores que pueden influenciar para que el paciente no retorne a una segunda consulta y no precisamente se trata del médico, para muchos pacientes cuenta mucho la atención recibida por parte de sus colaboradores, desde cómo les contestan el teléfono, el tiempo de espera, la cordialidad con la que son atendidos y sobre todo la confianza y comodidad.

Actualmente, la oferta médica ha crecido en el mercado, es muy variada la calidad y precios de las consultas que muchos médicos ofrecen a los usuarios, ya no es suficiente esperar en el consultorio, es momento de buscarlos y crear estrategias que no solo le permitan atraerlos sino fidelizarlos.

Es un problema muy común que los pacientes no acudan a las citas, sin embargo, podría ser una señal de que algo en su servicio está fallando; analicemos cuáles podrían ser algunos de los motivos que pueden influenciar en la toma de decisión del usuario:

• El personal de su clínica parece que siempre está enojado. Es muy desagradable recibir un mal trato desde la recepción hasta la atención en el consultorio. Su equipo de trabajo debe sonreír, de manera que los pacientes se sientan cómodos en las instalaciones, el personal debe ser educado, profesional y el trato cordial.   
• No llama por su nombre al paciente. El médico debe aprenderse el nombre de sus pacientes; haga un esfuerzo y recíbalos en su consultorio con un saludo cálido y llamándolo por su nombre.
• Ofrece poca información sobre el tratamiento. Evite ser de esos médicos que sólo escuchan, escriben la receta y listo; si desea ganar un buen prestigio debe tomarse la molestia de hablar un momento con su paciente, ahondar en el tema y explicarle con detalle su tratamiento.
• No es transparente. Ser honesto es sumamente importante, muéstrese abierto sobre quién es como profesional, cuál es su experiencia y cuáles son sus objetivos.
• Su clínica o consultorio no inspira confianza. Seguramente, su lugar de trabajo resulta frío, desordenado o sucio; haga de su consultorio un ambiente ordenado y acondicionado de modo que sus pacientes se sientan en confianza.

Cada paciente que no regresa representa una pérdida para su consultorio. ¿Se ha preguntado qué puede hacer para recuperarlos?

1.     Averigüe por qué se fueron. Es necesario entender por qué decidieron no volver. Algunos motivos pueden ser ajenos a usted, pero otros pueden ayudarle a realizar cambios que beneficien a su consulta y sus pacientes. Identifique a los pacientes que dejaron de asistir sin razón aparente, puede realizar una encuesta vía correo electrónico donde enumere los posibles motivos para su no retorno.
2.     Evalúe las respuestas y haga los cambios necesarios. La retroalimentación que obtenga le mostrará sus áreas a reforzar, si necesita capacitar a su personal, cambiar algo en su consultorio o el trato con el paciente.
3.     Informe sobre los cambios realizados. Esta noticia podría ser lo que necesitaban para regresar a su consultorio. Haga más atractivo su anuncio y ofrézcales un descuento en su próxima consulta o tratamiento.

Recuerde, el paciente es la parte medular de su servicio, demuestre que se preocupa por ellos y por brindarles un mejor servicio. Además, una retroalimentación constante a sus pacientes es clave para continuar con las mejoras y evitar que sus pacientes abandonen sus consultas.